Школа Александра Репьева

Реклама
Маркетинг
Брэндинг

 

На главную страницу | О школе А. Репьева | Консультирование
Дистанционные курсы | Книги | Рецензии | Статьи | CD-диск

alex@repiev.ru 
(8) 499 194-52-21


 

 


 

 

«Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях», Джанелл Барлоу, Клаус Меллер, 2-е изд., – М: Олимп-Бизнес, 2016, 352 с. – Рецензия

5 баллов

 

Жалоба – это подарок

(В первом русском издании – «Жалоба как подарок».)

Любимая книга Германа Грефа!

Приобрести в Интернет-магазине «ОЗОН»

 

 

Ваши наиболее недовольные Клиенты –
это ваши лучшие учителя.

Билл Гейтс

 

Когда я собирался писать рецензию на эту книгу, я наткнулся на ее панегирик в неожиданном месте – в книге «Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать» (есть в Интернете). Греф бешено ее пропагандирует и раздает налево и направо ее экземпляры… С сотрудниками «Сбера» стало приятно общаться!

 

 

Я НЕМНОГО СОЖАЛЕЮ, что этот шедевр не попался мне, когда я работал над своей книгой «Маркетинговое мышление». В ней есть раздел «Работа с недовольными Клиентами». Эту работу я называю «маркетингом недовольства».

К сожалению, многие фирмы на недовольных Клиентов реагируют с раздражением. И напрасно. Как показывают исследования, оставленный без внимания недовольный клиент рассказывает о своих впечатлениях о ваших продуктах и/или вашей фирме в разы большему числу людей, чем довольные клиенты. К чему это приводит догадаться нетрудно.

Установлено, что 55-70% недовольных Клиентов в случае удовлетворения их жалоб сохраняют отношения с компанией. Этот показатель увеличивается до 95%, когда претензии Клиента удовлетворены максимально быстро. Более того, Клиенты, в работе с которыми вы успешно преодолеваете возникающие трудности, относятся к вам лучше, чем те, кто не испытывал в общении с вами никаких проблем. Претензии со стороны Клиента дают вам шанс проявить себя во всем блеске своих маркетинговых талантов.

К сожалению, о причинах недовольства многих Клиентов вы можете так и не узнать, ибо его вам выскажут только 2-5%. Постарайтесь повысить этот процент. Это позволит вам не только сохранить больше лояльных клиентов, но и получить «подарок» – идеи по улучшению вашего бизнеса. Часто бесценные и бесплатные идеи!

Так что поощряйте выражение недовольства и внимательно отслеживайте такие ситуации:

  • Возражения Клиентов при покупке;
  • Случаи, когда Клиент сам обращается с жалобой;
  • Ответы Клиента на вопрос «что Вам не нравится в нашей фирме/банках вообще/нашем образовании и т.д.?».

 

Всячески помогайте Клиентам высказывать свое недовольство. Есть много способов. Меня, в частности, умиляют сайты, «застегнутые на все пуговицы»: высказать через них жалобу в лучшем случае трудно; в худшем – невозможно.

Обучайте людей работе с недовольными клиентами. Дело в том, что все конфликтные ситуации связаны с получением от Клиентов негативной информации. И часто негативных эмоций.

Последнее меня просто убивало, когда в 1988 г. после отличных курсов в Англии я стал директором по маркетингу в московском представительстве фирмы Rank Xerox.

Хотя на курсах нас учили не относить жалобы лично к себе, у меня это не очень получалось. Вскоре я осознал, что во встречах с недовольными клиентами есть большой плюс – перечисляемые ими недостатки позволяли мне многое улучшить во многих аспектах работы представительства и дилеров.

Постепенно я полюбил негативную информацию каким-то мазохистским образом. Я просил сотрудников не скрывать ее от меня. Она питала меня творческими идеями.

Несколько моих консалтинговых проектов обязаны своим успехом тем, что они базировались на результатах опроса «А что вам не нравится в…?».

Когда я разъясняю своим фирмам-клиентам азы маркетинга недовольства, многие приходят в ужас – а не накажут ли нас за рост числа жалоб? Куда как безопаснее собирать бесполезную цифирь о якобы росте любви к фирме, в частности NPS (см. ниже).

Эти и многие другие вопросы и проблемы тщательно разобраны в этой книге.

 

*  *  *

Обычно в своих рецензиях я подробно разбираю все недостатки и достоинства книги. В данном же случае я все сведу к простым советам для двух категорий маркетологов.

Первая категория – Это те, кто исповедуют data-driven маркетинг, то есть обожает схемы, «красивую» цифирь, например, показатель NPS. Его получают в результате бессмысленной обработки ответов на задаваемый равнодушным Клиентам бессмысленный вопрос – Насколько вероятно то, что вы порекомендуете нас (или наш продукт) другу или коллеге?

(Как признает даже сам Райхельд, восторженный автор NPS теории, в фирмах, обожающих NPS, процветают подтасовки, очковтирательство, подкуп респондентов и прочие злоупотребления.)

Этим маркетологам я рекомендую для начала почитать выжимку из данной книги. А также мою рецензию: Райхельд Ф., «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» .

Если прочтение этих текстов возымеет эффект, то стоит перейти и к самой книге.

Вторая категория – Это те, кто уже на опыте или из литературы убедились в продуктивности «маркетинга недовольства», и им нужны в основном рекомендации по организации на фирме работы с жалобами.

Им стоит сразу прочитать всю книгу полностью. Или прослушать аудиоверсию.

Я согласен с авторами этой книги: «Часто информацию, которая содержится в жалобах, нельзя получить никаким иным способом».

В книге очень много практических примеров.

 

Дорогие друзья,

Позвольте вашим Клиентам дарить
вам ценные подарки!

А по жизни сами следуйте мудрым словам римского поэта Публилия Сира:

«Переноси без жалоб то, что нельзя изменить».

 

Курс А. Репьева

(маркетинг и реклама)

Дистанционный 3-месячный

 

 

Александр Павлович Репьев


Приобрести в Интернет-магазине «ОЗОН»


 


 

 

 

 

 

Недовольство –
первый шаг
в прогрессе
человека или
нации.

О. Уайльд

Человек
есть тайна.

Ф. Достоевский

Для успеха в
жизни умение
общаться с
людьми гораздо
важнее
обладания талантом.

Д. Леббок

Жаловаться
очень приятно.

Д. Голсуорси

Жалоба — это
самая большая дань, которую
получают небеса.

Д. Свифт

 Если бы я стала
писать о себе –
это была бы
жалобная книга.

Ф. Раневская

 

На главную страницу | О школе А. Репьева | Консультирование
Дистанционные курсы | Книги | Рецензии | Статьи | CD-диск

alex@repiev.ru 
(8) 499 194-52-21